Кейс: оценка качества звонков менеджера по продажам

Коллеги из SALES ИНСПЕКТОР прослушали и оценили 50 звонков по просьбе одного из наших клиентов. При этом качество каждого звонка оценивалось в цифрах по 10 критериям.

Самое удивительное было в том, что всего одного управленческого воздействия хватило для того, чтобы средний ККЗ (коэффициент качества звонков) за 1 день вырос с 43% до 72%.

Любопытно, что самое лучшее качество звонков было в первый день после воздействия (руководитель передал замечания и сделал разбор ошибок с менеджером по продажам самостоятельно). Но потом качество немного упало. На графике видно, что на 2, 3 и 4 дни средний ККЗ закрепился на уровне 60%, что почти на 40% лучше, чем до воздействия.

Вывод: даже единоразовая обратная связь по улучшению работы менеджеров по продажам (даже без внешнего обучения) быстро и значительно повышает ККЗ и продажи. Но единоразового воздействия не достаточно. Необходимо продолжать оценивать качество звонков и устранять слабые места в переговорах.

Подробнее о методике подсчета ККЗ и выявлении моментов, требующих доработки в переговорах:

Чаще всего встречались звонки 2х типов:

• — квалификация (холодный с целью найти/убедить ЛПР рассматривать наше КП)
• — продвижение (доведение сделки до конкретного КП с конкретной суммой)

Цифровая оценка каждого критерия сразу показала слабые места в переговорах обоих типов звонков.

Результаты оценки звонков типа «квалификация»:

Результаты оценки звонков типа «продвижение»:

Важно: при подсчете учитывались разные веса/значимость критериев оценки в зависимости от типа звонка. Для каждого бизнеса эти параметры индивидуально оговариваются с заказчиком.

Критерий	Квалификация	Продвижение	Секретарь	Закрытие	Реанимация
Приветствие	1	1	1	1	1
Речь	2	1	1	1	2
Инициатива	2	3	2	2	4
Цель/Высшая выгода/Проблема	3	2	2	2	3
Продукт	2	2			2
Совет		1			1
Возражения	2	4	1	1	2
Дожим				1
Контакты	2		3		1
Следующий шаг	2	2	1	3	2

Так, например, в звонке типа «квалификация» не нужно проявлять экспертность, а в звонке типа продвижение не нужно пытаться закрывать сделку, так как еще пока неизвестны существенные условия сделки и стоимость договора.

Хотите узнать больше об оценке качества звонков отдела продаж? И получить уникальное предложение по прослушиванию и оценке качества разговоров вашего отдела продаж?

Смотрите видео «Оценка качества звонков в отделе продаж»:

Из этого видео вы узнаете:

• — 5 точек контроля и оценки качества звонков
• — кейс по оценке звонков «на входе»
• — 2 узких места в воронке, где теряется большинство продаж
• — готовые сценарии действий руководителя отдела продаж для повышения конверсии у каждого менеджера по продажам
• — что делать, если РОП не умеет или перегружен, варианты аутсорсинга
• — как сэкономить время на аналитике

Нет времени на просмотр? Тогда сразу воспользуйтесь нашим специальным предложением «100 минут оценки разговоров + обратная связь от эксперта» бесплатно.

Заполните заявку по ссылке и узнайте, как на самом деле работает ваш отдел продаж:
www.SalesInspector.ru

Высокой конверсии и больших продаж!